Как интеграция решения на базе ИИ-платформы AutoFAQ помогла компании РУСАЛ обработать до 90% обращений сотрудников по кадровым и ИТ вопросам, поступающих через чат-бота, без участия операторов контакт-центра.
Как возникла потребность внедрения цифрового консультанта
Целью любого бизнеса является рост таких показателей как прибыль, доля на рынке, улучшение качества продукции. Их достижение часто связано с расширением штата сотрудников. Рано или поздно компания сталкивается с проблемой: сотрудники не понимают, куда им обращаться с вопросами, а операторы контакт-центра буквально выгорают от потока звонков. Наиболее оптимальное решение в данном случае — внедрение цифровых помощников. Именно чат-бот способен взять на себя большой пласт однотипных вопросов и рутинных задач, освободив тем самым сотрудников для выполнения более творческой и сложной работы.
В такой ситуации роста и развития оказалась компания РУСАЛ. В итоге сформировались три основных направления, требующих внимания: увеличение нагрузки на сотрудников контакт-центра, значительное снижение производительности труда операторов и отсутствие единой системы поддержки сотрудников по ИТ и HR вопросам.
Данные демонстрировали рост обращений в Service Desk — плюс 10% ежегодно с 2013 года. Стало очевидно: если не внедрить роботизированные решения, то за 5 лет с учетом роста компании штат сотрудников контакт-центра придется увеличить в два раза. Такое решение не оправдывало себя. Исходя из текущей практики было понятно, что быстрый найм сотрудников в контакт-центр не решит проблему роста нагрузки — новых операторов нужно долго обучать, а регулярные отпуска и больничные только усугубят ситуацию.
О целях и задачах цифровой трансформации контактного центра, а также результатах подробно рассказали на страницах октябрьского номера журнала Mining.
